Southwest’in CEO’su 10 Aylık Görevde Dev Bir Krizle Karşı Karşıya

Southwest Airlines Şükran Günü’nü birkaç uçuş iptaliyle atlattıktan sonra, şirket genel müdürü Bob Jordan kutlama havasındaydı. Bu ay New York Menkul Kıymetler Borsasında Wall Street analistleri ve yatırımcılarıyla yaptığı bir toplantıda, yönetici performansının “inanılmaz” olduğunu söyledi.

Ancak birkaç hafta sonra, Noel tatili sırasında, Southwest’in operasyonları aksama oldu ve şirket toplu iptallere başvurmak zorunda kaldı. Bu fiyasko, Jordan’ın performansıyla ilgili sorunları gündeme getirdi ve ömürlerini ve analistlerini, şirket operasyonlarındaki iyi bilinen zayıflıkları düzeltte neden yavaş yavaş sormaya sevk etti.

Bir uçuş takip hizmeti olan FlightAware’e göre, diğer havayolları Noel haftası sonundaki aşırı soğuk havalarda, günlerce süren aksamadan sonra Çarşamba günü 2.500’den fazla uçuşu iptal eden Southwest’ten çok daha iyi performans gösterdi. Havayolu misafirleri Perşembe günü uçuşlarının 2.300’den fazlasını veya yüzde 58’ini iptal etti.

Gezginler, milletvekilleri ve hatta çalışanlar, Southwest ve Bay Jordan’dan giderek daha fazla yanıt talep ediyor. Şirket performansından dolayı dağıtılan özür dilese de, işlerin nasıl bu kadar ters gittiği ve operasyonlarını düzenlediği için neler yaptığı hakkında çok az ayrıntı verdi. Şirket Çarşamba günü, Bay Jordan ve diğer görüntülerin röportaj için yetkili olmadığını söyledi.

Southwest’in web sitesinde Salı günü geçen önceki yayınlanan bir görüntüde, Southwest’te otuz yıl yürüdükten sonra Şubat ayında genel müdür olan Bay Jordan, umutsuzluğun nadir görülen bir olaya yakalandığını ima etti. “Bozulmadan kurtulmak için uzaktaki araçlar zamanın yüzde 99’unda bize iyi hizmet ediyor,” dedi, “ancak bu aşırı koşullar için sistemlerin kaldırılması için mevcut planlarımızı ayırma katlamamız gereği açık.”

Southwest, müşteri rezervasyonlarını yönetenler ve uçuşa pilotlar ve uçuş görevlileri atanan bilgisayarların kullanım alanlarına baktılar. Sendika yöneticileri hatta ve şirket yönetimleri, şirket operasyonları kesintiye uğradığında sistemlerinden çok sayıda değişiklikle başa çıkmakta zorlandıklarını kabul ediyorlardı.

Kesintiler, uçakların bir varış noktasına seyahat ettiği yerden bir sistem işletimi için Southwest’in uçuşları üzerinde art arda gelen bir kullanım sahibi olabilir; diğer büyük havayolları, uçuşların geneli olarak sık sık bir merkez havalimanına geri döndürmeyle, merkez-ve-bağlantı sistemini kullanır.

Şirket, The New York Times’a e-postayla gideceğini, Southwest’in, birçok mürettebatının ve uçağının planlandığı yerde bir araya getirilmesinin ardından operasyonlarını bir araya getirdiğini söyledi. operasyon operasyonları tamamen alt üst olduğundan, çabanın günleri sürmesi bekleniyor. Mürettebatı ve uçakları doğru bilgileri getirmek için Southwest’i idare etmek zorunda kaldı. Bu, mürettebatın mürettebatı ihtiyacı olan havalimanlarına kavuşturulmasına izin vermelidir.

Salı günü görüntüsünde Bay Jordan, Southwest’in modelinin stres altında bozulmaya yatkın olduğunu kabul ediyor. “Ağımız son karmaşık derece ve operasyonunun operasyonu, özellikle uçak ve mürettebatın gidiş planladıkları yerde hareket halinde olması dahil olmak üzere tüm unsurlar tarafından desteklenen” dedi.

Şirket, teknoloji sistemlerini yaşlı yaşamak için yıllarını geride bıraktı, ancak bu son krizin Southwest ve Bay Jordan üzerindeki ilerlemeyi hızlandırması için baskıyı artırması bekleniyor.

Sendika yöneticileri, şirket teknoloji sistemlerini nasıl güncellediği konusunda sabırlarının tükendiğini söylediler.

Southwest Airlines Pilotlar Derneği başkan yardımcısı Michael Santoro bir röportajda Bay Jordan’a gitmiş bulunarak, “Birine yeterince lütufta karşılaştığımız noktadayız” dedi.

Southwest’in uçuş görevlilerini temsil eden Yerel Taşımacılık İşçileri Sendikası 556, pilotlarla aynı fikirde olan bir bildiri yayınlıyor. “Hava durumu değil; kadro değil; uyumlu bir emek çabası değildir; Southwest Airlines’ın yönetici kullanımının tamamen başarısızlığıdır. Sendika başkanı Lyn Montgomery, “Bununla başa çıkmak için gereken teknoloji olmadan zirvelere ve sınırlarına devam etme kararlarıdır” dedi.

Bu ifadeler, Southwest’in işçi sendikalarının çoğuyla genel olarak çok iyi açıklamalara sahip olması nedeniyle göze çarpmaktadır. Erimenin ardından, işçi liderleri bu hafta şirket giderek daha fazlasını eleştirmeye başladı. Örneğin pilotlar grubu, şirket operasyonlarını normale döndürme planını henüz paylaşmamış olarak hayal ettiği bölümleri dile getirdi; bu, kesintilerden sonra genellikle yaptığı bir şeydi. Bay Santoro, “Sıfır duyduk” dedi.

Son birkaç gün içinde, sendika görevlileri, pilotlar ve uçuş görevlileri, gazetecilere ve sosyal medyaya, mürettebat ekibi bir sonraki uçuşa atanmak veya geceyi geçirebilecekleri evlere yönlendirilmek için saatlerce beklemek zorunda kaldıklarından şikayet ettiler.

Müşteriler ayrıca, şirketten herhangi bir bilgi almanın imkansız hale gelmesinden faydalanmakla ilgili yoğun hayal kırıklıklarını dile getirdiler. Bazı insanlar Güneybatı acenteleriyle konuşmak için bagaj ve bilet gişelerinde ve kapı saatlerinde beklediklerini söylediler. diğerleri şirkete telefonla veya çevrimiçi olarak ulaşmayı denedi ve başaramadı.

Howard Tutt, oğlunun California’ya uçmak için kontrol ettiği ve sonunda iptal olan bir çantayı almak için Çarşamba günü Chicago’nun Midway servisine geldi. Boşuna buluşmak için diğer görüşmeyle saatlerce beklediğini söyledi. Yakınlarda, Southwest’in Bagaj ofisinin dışında ve atlıkarıncalarının yolcularla yeniden bir araya gelmeyi bekleyen düzinelerce çantası vardı.

61 yaşındaki Bay Tutt, oğluna bağlı bulunarak, “Noel yemeğinin içeriye gitmek zorunda kaldı çünkü ona binebileceği tek uçuşun ayın 25’inde saat 9’da olduğunu söylediler” dedi. “Sonra kiralamaya gitti, valizlerini kontrol etti ve uçuş iptal edilmeden önce altı saat rötar yaptı.”

Orland Park, Illinois sakini Bay Tutt, ailesinin, oğlunun kız arkadaşı ve onun ailesi için Noel hediyesi içeren çantayı bulmak için çeşitli yaklaşımlar denediğini söyledi. “E-posta gönderdik, sohbet mesajı yoluyla denedik ve aradık ama bir yere ulaşamadık.”

Analistler, iptaller biricikçe, Southwest’in kendisini yeniden inşa etmek için neredeyse sıfırdan çıkması gereken zorlu bir noktada bulduğunu söyledi. Bir danışmanlık şirketi olan ICF’de eski başkan yardımcısı ve yönetici endüstri analisti olan Samuel Pürüz, “Operasyonun nasıl olmasını izlemenizin kontrolünü kaybettiğiniz” dedi.

Görev üzerinde uzun süre belirleyecek olan soru, diğer büyük havayollarınınki hüküm sürüyorken Southwest’in sistemi neden bozulduğu. Analistler, Southwest’in emsalleri tarafından kullanılan hub-and-radio yayının oldukça farklı olan bir yerden bir sonraki ağının operasyonlarını yeniden başlatmayı zorlaştırdığını söylüyor.

Ama aynı zamanda Southwest’in teknolojisinin, nesiller süren modernleştirme çabalarına rağmen eksik olduğunu söylüyorlar. Ve muhtemelen Bay Jordan’a, geçen yıl iki toplu uçuş iptali ve rötar da dahil olmak üzere son yıllarda Güneybatı’nın peşini bırakmayan hava ve teknoloji kesintileriyle başa çıkmak için sistemleri yeterince güçlü hale getirmek için neden daha fazlasını yapmadığı sorulacak.

Bay Jordan kısa bir süreliğine genel müdür olmasına rağmen, uzun süredir Southwest’in üst düzey liderlik ekibinin bir üyesiydi ve bu ona şirketin güçlü ve zayıf ağırlıklarını anlamak için pek çok fırsat verebilirdi. Şirkette bilgisayar programcısı olarak başladı, sık uçan yolcu bölümlerine yardım etti ve Southwest bu şirketin satın alınmasından sonra AirTran Airways’in uçaklarını ve mürettebatını dahil etmeye yardım etmeye başladı.

Şu anda danışmanlık şirketi RW Mann & Company’yi yöneten eski bir yönetici olan Robert W. Mann Jr., Bay Jordan’ın “şu anda sıcak koltukta” olduğunu söyledi.

Ancak analistler, Güneybatı’nın hızla değişebileceğinden şüpheleniyorlardı. Şirket yönetimi “Güneybatı istisnacılığından” muzdarip olduğunu veya bir düşünceyi yönetme yönündeki yaklaşımın en iyi varsayıma yönelik bir inançtan muzdarip olduğunu söylüyorlar. Southwest’in kökeni uykulu memurları üstlenen gidişi görme olarak gelse de, analistler karar vermeyi sürdürme buz gibi hızlarda ilerleyebileceğini söylüyor. Pürüz, “Havayolu değişimi konusunda her zaman çok temkinli olmuştur” dedi.

Analistler, Southwest’in yaklaşımının çoğu zaman işe yaradığını ve şirketin oğlu elli yıldaki güçlü finansal performansın yaygınlaştığını söylüyor. Örneğin, uçakların bir sonraki uçuşları için daha hızlı kullanımına izin verdi. Uzun bölüm hissarlar iyi iş çıkardılar. Southwest’in hissi oğlu yılda yüzde 217 artarak daha geniş borsayı ve en iyi performans gösteren rakiplerini geride bıraktı. Ancak bu ay, Southwest’in hisleri yaklaşık beşte bir oranda düşüşle sürdüğün ve emsallerinden daha kötü performans gösterdi.

Bay Jordan’ın tahminlerine dair bir kanıt yok. Ancak kötü niyetli kriz yönetimi, diğer yönetici yöneticilerini ciddi şekilde eleştirdi.

Şubat 2007’de JetBlue, Doğu Yakası’ndaki bir buz fırtınasının hava yolculuğunu olduğu kadar etkilemeyeceğini umarak, ümitsiz emsalleri kadar hızlı uçuşları iptal edilmediğinde bir erime yaşadı. Bir merkez, yolcularla dolu dokuz JetBlue uçağı, Kennedy Uluslararası Havalimanı’ndaki asfaltta altı saatte bulunuyor.

O zamanlar JetBlue’nun koruyucusu ve CEO’su olan ve aynı zamanda eski bir Güneybatı yöneticisi olan David G. Neeleman, “Aşağılandığını ve utandığını” söyledi. Aylar sonra, CEO olarak istifa etmeyi kabul etti.

Bay Neeleman yorum taleplerine cevap buldum.

Robert Chiarito’nun paylaşımına katkıda bulundu.